El costo de las filas

Muchas veces se observan filas de gente en la calle. En algunos países es tan común que la gente se pone en la fila y pregunta después ¿para qué es?

Las filas han sido un fenómeno bastante estudiado, incluso hay teoría de las filas y la disciplina que las estudia es la investigación de operaciones. Un indicador de ineficiencia en un sistema son las filas. Y aunque existen muchos factores para este acontecimiento, la mejor forma de reducirlas es pensando como se puede hacer desaparecer las filas. Por este motivo, muchas organizaciones y países tienen como objetivo el reducir las filas.

Mientras que en algunos países avanzados, no existen filas, en otros, las filas están presentes en todo y a todo nivel. Una persona que tiene que hacer tramites, sacar ficha para ir al medico, cuando llega al centro de salud para ser atendido, fila para atención en el banco, para cobrar el sueldo, etc. Estas filas se alargan más si el numero de servidores es reducido o el servicio tiene requerimientos que hacen demorar la atención.

Las filas son un perjuicio a diferentes niveles como los que mencionaremos a continuación:

1.     Para las organizaciones (publicas y privadas)

a.     Tiempo de productividad. Un profesor que debe abandonar el colegio publico para ir a cobrar sueldo en filas

b.     Si otra persona tiene que acompañar a otra a hacer fila, también se pierde productividad de otra persona.

2.     Para la salud

a.     En tiempos de pandemia

b.     Incrementa el riesgo de contagios y enfermedades

c.     Incrementa el estrés en la salud social.

d.     Incrementa el numero de horas que una persona no puede hacer su rutina, como ir al baño

Algunos elementos que han demostrado eficiencia en la reducción de las filas son:

1.     Mejorar el uso de la tecnología.

a.     Si el servicio se solicita y se puede terminar el trámite en línea.

b.     Hay atenciones medicas que se pueden realizar por teléfono y que ahorrar el tiempo de atención tanto para el paciente como para el medico que en menos de 15 minutos puede continuar trabajando.

c.     Salarios pagados a través de cuentas bancarias. Que también reduce el dinero informal.

2.     Mejorar los procesos

a.     Reducir los requerimientos al mínimo necesario. Reduce la confusión y las veces que el usuario debe retornar a la fila para presentar más requerimientos.

b.     Ofertar citas con anticipación y con tiempo de duración.

c.     Incrementar la rapidez de atención del sistema midiendo la eficiencia del funcionario: contando las veces que reenvía al consumidor a traer mas requerimientos o enmendar cosas ya que este también es un indicador de ineficiencia en la comunicación de la organización y se debe mejorar.

d.     Perfeccionar la atención para mejorar la experiencia del usuario.